「刺繍アクセサリー作家nakki」(登録者数2,760人)よりご紹介します。
ハンドメイド販売をされている方はほとんどが個人事業主なので、大きな企業のようにマニュアルがあるわけではありません。
特にお客様からのクレーム対応は難しいのではないでしょうか。
そこで今回は、刺繍アクセサリー作家nakkiさんの動画を参考にして、商品が破損した場合の対処方法を考えてみましょう。
一般的なクレームの種類と対応方法
ハンドメイド作品の販売にはどうしてもクレームが付き物となります。一般的なクレームの種類としては、主に次の5点です。
- 商品発送時のトラブル
- 顧客対応時のトラブル
- 商品の機能や利用方法の誤解によるトラブル
- 商品の破損などのトラブル
- 部品などの紛失
今回の動画で取り上げられているのは、上記の内4番と5番に関する部分。
しかし、nakkiさんの動画を見ることでポジティブに捉えることができ、1～3にも応用できるでしょう。
クレームとは言え、ポジティブに捉えることで今後のハンドメイド販売に繋げることもできます。
クレームはどうすればポジティブに考えられるのでしょう？
修理は最初の1回だけ無料で受け付ける
故障などのネガティブイメージをポジティブに変換することで、よりレベルの高いハンドメイド販売に繋げることができます。
しかし、ポジティブに捉えるとはどういうことなのでしょうか。
「失敗は成功のもと」とか「失敗は成功の母」などと言うように、故障や破損は成功するための布石なのかもしれません。
失敗すればするほど、我々は成功に近づいている！
トーマス・エジソンはそんな風に言ったそうです。
あなたが作ったハンドメイド作品をより完璧に近付けるための試練だと思って立ち向かいましょう。
nakkiさんはお客さんからの修理依頼があった場合に、修理について「こうしよう」と決めていることがあるそうです。
最初の1回は無料で修理をする。
一般的な商品と考えると、保証期間というものが設けられています。
しかし、ハンドメイド販売の場合は保証期間を設けていない場合が多いでしょう。
nakkiさんの場合は保証期間を設けず、一回目の修理は必ず無料で修理を行うということ。職人気質を感じますね。
2回目以降は有料での修理なの？
実は、nakkiさんによると、今のところ同じ商品で2回目の修理依頼は無いということでした。
これはどういうことでしょうか。
同じ商品で2回目の修理経験が無いのはなぜ？
動画内でnakkiさんはこんなことを言っていたのが印象的でした。
修理するのはチャンスだと思って・・・
耳を疑いませんか？修理がチャンスとはどういうことなのでしょうか。
「ピンチはチャンス」ということを単に言い換えただけなのかもしれませんが、私には奥の深い言葉のように思えてなりません。
以前、何かの記事で読んだことがあるのですが、トヨタでは一つの不具合が発生した時に「なぜなぜ分析」を行うということでした。
なぜなぜ分析とは、問題が発生したときに「なぜその問題が発生したのか」ということを繰り返す方法です！
「なぜ？」を繰り返すことで真の原因を特定することができます。
つまり、nakkiさんは知らず知らずの内に「なぜなぜ分析」を行っていたのかもしれません。
自分の作ったハンドメイド作品を自分で修理することで、「なぜその部分が壊れたのか」ということを追求されていたのでしょう。
なぜなぜ分析をすることで、その作品の破損原因を知ることができます。
破損原因を知ることで、破損原因を取り除いた状態で修理を行うことができます。
それだけではありません。次に作る作品には、同様の破損が起こらないように対策ができるのです。
「なぜなぜ分析」では、直接的な原因だけでなく、更に分析をすることで表面的には見えない部分まで見えてくるという方法です。
修理は次に生かせる！
nakkiさんがこんな風に言っておられたのがとても印象的でした。
ハンドメイド修理はポジティブに捉えよう
今回はハンドメイド作品の修理について、nakkiさんの動画を参考にして解説しました。
nakkiさんの動画は刺繍をしながら独り語りをするというものです。
淡々とした語り口と、作業風景はストレスなく見ていられるわ
そんな動画なので、見ているだけで楽しめると思います。ぜひ、そういう視点でも動画を楽しんでください。
修理と聞くと、ネガティブなイメージでしたが、動画を見てからはネガティブなイメージが完全に払拭されました。
ハンドメイド作品は、修理をすることで修理を依頼されたお客さんにもより良い作品として提供することができます。
失敗は成功のもと！
修理もポジティブに捉えるべきですね。
今後の作品作りにも生かすことができるので、正に一石二鳥。nakkiさんの動画では、更に詳しく解説されています。
また、動画では修理以外にも「紛失した場合」についても話をされています。
その辺りについても参考になると思うので、ぜひ動画を御覧ください。
